Q1 律商联讯：您负责的《商品房销售交付全流程专项法律服务产品》获得第二届k8凯发天生赢家·一触即发法律服务产品大赛一等奖。在您看来，这个服务产品获得认可的最重要的原因是什么？

苏小为律师：

如何在充分竞争的传统法律服务市场获得客户认可，并形成自己的服务特色和拳头产品，一直是困扰大多数律师的痛点问题。这个服务产品充分展现了律师团队的“法律+”系统服务思维，即将法律思维与商业思维相结合，推出“法律+”系统服务模式，在传统法律服务领域进行服务创新，从而获得市场竞争优势和客户高度认可，且通过不断更新迭代，保持生命力。

“法律+”系统服务模式具有普遍参考意义，这可能是这个服务产品获得认可的比较重要的原因。总体来看，本服务产品具备以下几个特点：

一、在传统行业里紧抓客户痛点需求进行服务创新，做出特点和新意。我们团队专注并深耕于房地产与建设工程法律服务领域，常年为越秀、招商局地产、绿地、远洋、金茂、旭辉、华侨城、恒大、绿都、中铁建等公司提供法律服务。这个服务产品也正是诞生于以客户与市场为导向的服务过程中。它在服务思维及模式上的创新，直击房开公司“客诉多”“交付难”痛点，能够更有效地为客户解决在商品房销售、交付过程中所面临的难题，契合客户需求。

二、基于实践升级迭代，并经过充分的市场化和商品化。本服务产品基于2018年《商品房销售交付专项法律服务产品》进行了升级迭代。自第一代产品问世以来，我们已为近百个房地产项目提供常态法律支持，处理销售交付危机项目数十个。它在实践中展现出顽强的生命力和竞争优势，获得了客户的认可和好评。

三、具有可复制性和示范意义。产品基于我们成熟的服务团队、规范的服务流程、专业的文本库、丰富的项目服务经验，不仅能够提供销售交付全周期、全流程覆盖、跟踪式的法律服务，同时也能根据客户个性化需求，提供定制化、菜单式的法律服务，兼具可复制性和个性化。而其中涉及到的标杆性案件既有示范性，又有羊群效应，也使得其具有市场潜力。

Q2 律商联讯：您及团队设计出了商品房交付全流程的法律与客服逻辑双重指导模式，它针对的是企业商品房交付中的哪些痛点？

苏小为律师：

在商品房交付过程中，客户不仅仅需要律师提供法律技术服务，更希望律师提供的是系统性解决方案。

在传统服务模式下，交付纠纷主要是通过诉讼方式解决。但这一模式通常耗时较长，成本较高。虽然以法律为利器实现企业减损有一定的可行性，但并不能很好地兼顾企业品牌形象与社会效益，有时候与正常的开发建设工作亦有较大冲突。据我们的经验，目前客户的需求已经从由律师提供单纯法律技术服务向需要律师提供多维度服务的方向转变，希望律师以客服、公共关系、法律风险防控等多角色入手去提供服务，解决问题。

法律与客服逻辑双重指导模式的诞生正好可以弥补以纯法律思维模式提供服务可能导致的思维僵硬、服务生硬甚至激化矛盾等问题。通过法律与客服逻辑双重模式，专业律师可以在危机未爆发前便介入，进行风险排查、分析预判、应对策略设计等系列工作，从而尽最大可能将危机消除在爆发前期，以实现项目的平稳交付。

Q3 律商联讯：这一创新模式的诞生，有什么故事吗？

苏小为律师：

客户是我们最好的老师。这还要提到我第一个提供项目开发全过程法律服务的房开项目——该项目为一家总部在广东的全国知名房地产开发建设集团。2014年，该公司初入杭州市场，在杭州某区开发了一个体量超百万方的项目。初入杭州，多少有点水土不服，该公司很用心地在商品房外立面设计了装饰线条，然而，这种设计虽然造型美观，却忽视了杭州人民对采光和开阔视野的偏好，因此在项目交付时导致了一些业主的不满，甚至引发了大规模群访。当时我为该项目提供了全程交付驻场服务，在服务过程中，我除了对公司及客户提出的法律问题进行答疑解惑外，也需要配合公司客服条线人员进行业主心理辅导。为此，我从交付场景布置、流程安排、接待说辞、售后维保等方面，充分考虑了业主的体验，对于拒不收房的业主，更是陪着客服人员挨家挨户拜访、从各方面进行了努力沟通，最终顺利完成了商品房的全部交付。

在这个过程中，我深切地感受到律师的服务和对客户的支持不能仅仅停留在法律层面，而应围绕客户痛点需求提供系统性解决方案。

Q4 律商联讯：除上述外，在您看来，房地产企业目前面临的痛点还有哪些？

苏小为律师：

我们服务的大多数是知名房开公司开设在杭州、浙江乃至华东的区域公司。在房产行业整体下行，房开集团频频“暴雷”的背景下，区域公司一方面要完成“保交楼”的刚性任务，另一方面又面临着集团公司暴雷带来的项目建设资金困难、融资难、地方管控政策收紧等问题，步履维艰。有部分项目实际上并未资不抵债，但却陷在系统性危机中难以自拔，逐步从良性项目变成不良项目，这实际上并不利于房地产市场的良性发展和社会稳定。如何对陷入危机的地产项目进行精准、有效的帮扶纾困，重塑市场信心是目前房地产行业面临的一大痛点问题。

目前破产预重整、共益债资金参与项目盘活等法律工具、路径还在各地探索使用阶段，地产项目的资产化路径也未完全打通，这在一定程度上限制了房地产行业的企业自救、政府扶持的效果及意向投资方的参与意愿，客观上拖慢了房地产行业软着陆的进程。

Q5 律商联讯：如果将法律与客服逻辑应用到其他领域的法律服务，您认为合适吗？

苏小为律师：

将法律与客服逻辑应用到其他领域的法律服务有一定的可借鉴性，特别是那些主营业务端口有大量客户群体的行业。我们不仅需要帮助客户从法律上规避风险、解决问题，同时也需要帮助客户在解决问题的同时，维护好其与自己客户群体的关系。

此外，法律可以+客服，法律也可以+管理，法律还可以+营销策划，关键在于我们律师应围绕客户的痛点问题，提供“法律+”的系统性解决方案。

Q6 律商联讯：从具体操作上，根据您的经验，有哪些需要特别注意的方面？

苏小为律师：

我认为，实际操作中需要特别注意这样几个方面：

首先，要保证服务的规范化与标准化。服务产品虽已形成较为规范统一的服务流程及配套文本，但在具体操作中，服务律师始终须以审慎态度对待每一个项目，严格把控工作质量，落实工作成果三审制。主办律师应做好关键决策，协办律师及助理应积极、认真响应。

其次，要注意每个项目的差异化。虽然大多数项目的交付流程都较为相似，但每一项目均具有自身的特殊性，服务律师应在介入前期与公司沟通并深入了解项目具体情况，调整服务侧重点与内容，做到既能提供销售交付全周期、全流程覆盖、跟踪式的法律服务，同时也能根据客户个性化需求，提供定制化、菜单式的法律服务。

最后，不能仅限于法律思维提供服务，要紧抓客户商业需求，围绕客户的痛点提供系统服务。

Q7 律商联讯：房地产属于传统领域，市场很成熟。在您看来，面对类似这种传统的成熟市场，新进场的专业律师如何才能获得机会？

苏小为律师：

在我看来，虽然房地产属于传统领域，这个行业的法律服务市场充满竞争，但是它的成熟度、大体量恰恰是吸引和容纳那么多律师的原因。然而，越是成熟的市场，客户就越具有专业辨别度，知道自己需要什么样的律师。再加上近年来房地产市场波动日益加剧，法律法规的规定日趋严格，政策管控力度加大，新冠肺炎疫情持续，这些都对房地产行业提出了挑战，加剧了开发风险，甚至影响到了按期交付，也因此对服务律师的专业性、全面性提出了更高的要求。

我个人认为，房地产行业需要的律师，不仅仅需要懂法律、还需要懂行业、懂政策、懂管理，甚至需要懂业主心理学。新进场的律师需要全方位修炼自己，通过自身努力，不断提高客户认可度，增强客户黏性，从而争取更多的服务机会，在行业内站稳脚跟。

Q8 律商联讯：您怎么定义一个成功的律师？

苏小为律师：

虽然成功的律师很难有统一的定义，并不是千篇一律的，而是各有各的成功秘诀，但是我认为，一个成功的律师身上必然有值得学习或瞻仰的闪光点。有的律师专业技能过硬，是学术型律师；有的律师擅长沟通，深谙客户心理，是商务型律师。但无论是哪种类型的律师，只要能够实现“三大认可”，即自我的认可、客户的认可、同行的认可，就是一个成功的律师。

作为律师，我们或许在工作中会收获来自他人的鲜花与掌声，但自己对自我工作价值、工作能力与付出之努力的认可，是为自己赋予的最隆重的勋章。这种认可的外化表现就是自信，这种自我信任也将会是律师在职业道路上砥砺前行的原始驱动力。

受访嘉宾

苏小为，k8凯发天生赢家·一触即发杭州律师，现担任k8凯发天生赢家·一触即发杭州办公室房地产与建设工程部联合负责人，带领团队深耕于房地产与建设工程、投融资领域，在房地产项目开发、收并购、项目危机处理、争议解决方面具有丰富的法律实务经验。现主要为头部房地产公司及行业上下游企业提供全流程法律服务以及商业运营、文化、体育、旅游、医养、影视等房地产衍生产业法律服务。曾服务过数百个房地产项目，处理过数十起房地产项目销售及交付重大危机。擅长凭借自身扎实的法学功底、对客户商业逻辑的深刻洞察、细致并规范的服务意识、对最优服务效果的执着追求、通过非诉讼与诉讼相结合的方式帮助客户处理纠纷、解决危机。